[WBS] 従業員満足度84%・・・マクドナルド!お客様の徹底的サポートを始めるワケ!

ワールドビジネスサテライト(WBS)

既存店の売上高が40ヶ月連続で前の年の同じ月を上回るなど業績が好調な日本マクドナルドが4月9日に新戦略を発表しました。

その戦略はライバルが人手不足で悩む中、あえて人手を必要とするサービスを充実させるというものでした。

日本マクドナルド株式会社

マクドナルド公式サイト | McDonald's Japan
日本マクドナルド公式ウェブサイトはお得な情報が満載!期間限定商品など「旬」な情報の他に、原料から製品に至るまでの品質管理や衛生管理、また食育や社会貢献活動に対する取り組みなどお役立ち情報いっぱいです!

4月9日、静岡市にあるマクドナルドで開かれた新サービス発表会。

日本マクドナルドの森川典明中日本地区本部長、

お客様とマクドナルドのタッチポイント(接点)、全てにおいてサービスを大きく変えていく。

マクドナルドの新たな挑戦。

新たな挑戦と位置づけるサービス改革、それは・・・

新サービス

星佑紀記者、

マクドナルドが新たに展開するサービスですが、「ビッグマックセットお願いします。」

こちらの番号札を持ってお待ち下さい。

注文を終えて席で待っていると、自分の席でメニューを受け取ることができるんです。

これまでマクドナルドでは注文した商品をお客様がカウンターで受け取っていましたが、新たなサービスではスタッフが席まで商品を届けます。

ゲストエクスペリエンスリーダー

他にもお客様が紙ナプキンを欲していた場合、

追加でナプキンをお持ちしました。よろしければお使いください。

こちらも新サービスのひとつ。ゲストエクスペリエンスリーダーというお客様をサポートする専門スタッフを配置します。

混雑時の席案内や注文の手助け、さらにはお客様とのコミュニケーションなどさまざまな役割を担うといいます。

従業員は、

今まではお客様とカウンター以外で話すことが少なかった。

常にお客様を見て、何を求めているのか観察しながら接客する。

これらのサービスは日中の混み合う時間帯を中心に展開していく予定です。

飲食店が直面している人材不足の問題。

機械などを導入し、業務の効率化を図る店舗が多い中、マクドナルドの新たなサービスは時代の流れから逆行しているようにも見えますが・・・

ほとんどの店で従業員は充足している。

大きい店だと週末などは30名くらいクルー(従業員)がいる。

新サービスの仕事をするクルーは配置を変えることで対応できる店もある。

人材不足に悩むことがないマクドナルドだからこそ今回のサービスを可能にしたといいます。

マクドナルドの社内調査によれば従業員の満足度は84%と高い数値を示しています。

長く勤める人が多く、またアルバイト募集でも人気が高いため人も集めやすいのだといいます。

その一方でスマホのアプリから来店前に注文と決済ができるサービスを導入しIT化による利便性の向上も図ります。

マクドナルドでは4月10日から静岡県内の75店舗で新サービスを展開。今年中に全国に2,900ある店舗のうちのおよそ半分でこのサービスを導入する予定です。

クイックサービスレストランとして、より早く、スピーディーにホスピタリティあるサービスの提供でお客様に来店してもらっている。

さらに上乗せする、レベルを上げたサービス、そういうことを目指している。

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