[WBS] 悪質クレームは「カスハラ」!「暴言」2万4,000件以上!

ワールドビジネスサテライト(WBS)

企業で働き方改革が進められる中、課題となっているのがハラスメント対策です。

「セクシャル」、「モラル」、「パワー」、「スモーク」、「スメル」、「アルコール」、「アカデミック」、「マタニティー」、「ソーシャル」、「パーソナル」、「エイジ」など数あるハラスメントの一部です。

「セクシャルハラスメント」はもちろん、「パワーハラスメント」、誰もが知っているのもから、柔軟剤の匂いなどが原因となっている「スメルハラスメント」などなど、知らず知らず様々なハラスメントが私たちのまわりで起きています。

そうした中でも、今回取り上げるのは「カスハラ」です。聞き慣れないハラスメントですが、あなたのまわりで今日も起きているかもしれません。

UAゼンセン

小売業の従業員を対象に行われた悪質クレームについてのアンケート。

その内容を見てみると、

「死ね」と毎日言われた。

土下座でのお詫びを外の駐車場で強要された。

5万人以上が回答したうち、約4分の3が悪質クレームにあったといいます。

最も多かった内容は「暴言」で2万4,000件以上。

さらに、UAゼンセンの流通部門、西尾多聞事務局長は、

回答者のうち359人が精神疾患になったことがある。

こうした悪質なクレームは今、「カスハラ」、カスタマーハラスメントと呼ばれ社会問題となっています。

そういった職場では働きたくない、職場の魅力が損なわれてしまう。

アンドモワ株式会社

東京・秋葉原の飲食店「柚柚」では実際、どのような対策をしているのか?

30日間、飲み放題で3,000円というサービスが売りのこちらの店では・・・

酒に酔ったお客様からのボディタッチなどの対策として他の従業員からも見えるように個室のドアを開けたまま接客をしています。

お客様から過度な要求を受けることもあるといいます。

しかし、ここにはあるジレンマが・・・

アンドモアの女性活躍推進プロジェクト、鎌田由佳さんは、

線引きが難しい。接客業であるのでお客様の要望には応えたいが、お客様の要望ばかりのんでいると従業員のモチベーションの低下につながる。

全てのお客様にお酒の場を楽しんでもらいたいとしつつも、女性の従業員が嫌な思いをして仕事を辞めてしまえば人手不足に陥りかねません。

そこでこの居酒屋を運営するアンドモアでは女性従業員をサポートするためのプロジェクトを立ち上げています。

従業員の控室に従業員の声を集める窓口を用意している。

従業員の声を集めて向き合うことで働きやすい環境の整備に務めています。

パワハラ防止検討会

企業で試行錯誤が続く中、3月27日に厚労省で開かれたパワハラ防止検討会ではお客様からのハラスメントを始めて報告書に盛り込みました。

これらを「カスタマーハラスメント」、または「クレーマーハラスメント」と名付けて社会に浸透させ、今後具体的な議論を深めると明記しました。

UAゼンセンの浜田紀子さんは、

新しい内容なので大きな一つのきっかけになればと思う。