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[WBS] 客の満足度をどう上げる!?東京ディズニーリゾートの挑戦!

2016年7月9日

ワールドビジネスサテライト(WBS)

東京ディズニーリゾート

今年15周年を迎えた東京ディズニーシー。

7月8日から新たなイベント「ミニーのトロピカルスプラッシュ」が始まりました。ミニーマウスなどキャラクターが登場。船上から大量の水が撒かれカーニバルが繰り広げられます。

さらにミュージカル「アウト・オブ・シャドウランド」。内気で大人しい女性が影の世界に迷い込みながら成長していくストーリーです。

かつてはテーマパークの「絶対王者」と言われた東京ディズニーリゾート。しかし最近は運営する株式会社オリエンタルランドの2015年の業績は減収・減益。

さらに公共財団法人日本生産性本部の調査では常にトップを争っていた顧客満足度が昨年はTOP10圏外にまで転落しました。

お客様の不満

お客様は何に不満を感じているのでしょうか?

待たないと乗れない。

もう少し待ち時間が少なくなれば利用しやすい。

アトラクションの待ち時間です。1時間近くは当たり前、時には3時間待ちも・・・

お客様の満足度を上げるため新たな取り組みが始まりました。

トイ・ストーリー・マニア!

「トイ・ストーリー・マニア!」は手元の大砲を使って玉を的に向けて発射するゲームです。

そこで

安全バーを下げると大砲が近くまで来ます。大砲のヒモを引っ張っり、的を狙ってください。

アトラクションに乗り込む直前に大砲の使い方の説明を3月から始めました。

それまではスタッフは説明を一切せず、お客様を誘導。そのためアトラクションに乗ってから使い方を聞くお客様が多く、人の流れが止まっていました。

ジャスミンのフライングカーペット

「ジャスミンのフライングカーペット」ではお客様がアトラクションを降りるのと同時に乗り込みの誘導を始めました。以前はお客様が完全に降りてから、次に待つお客様を乗り込ませていました。

東京ディズニーリゾートはディズニーランドを含む約8割のアトラクションで待ち時間を改善。その効果はアトラクション1つ分の乗車人数に相当するそうです。

携帯電話の利用

しかし混み合うのはアトラクションだけではありません。ショップもお土産を購入するお客様で混雑しています。

株式会社オリエンタルランドはこうした混雑を緩和するため園内で携帯電話などを使って商品を変える仕組みを2020年頃までに提供したいとしています。

こうした携帯電話を使った混雑緩和はすでに効果を上げていました。

2015年から導入した「ショー抽選アプリ」は園内のどこにいてもショーの抽選が行えるアプリです。これまでは園内の1ヶ所しか抽選が行えず、抽選所が混み合うことが多かったといいます。

ドリームコンダクター

他にも顧客満足度を上げるために、こんなスタッフも。

何かお探しですか?

それがドリームコンダクターです。園内を知り尽くした、いわば歩くインフォメーションセンター。

オススメのレストランや目的地までの最短ルートなどニーズに応じた案内をすることでお客様は効率よく園内を廻ることができるといいます。

広報部の宮内良一部長は

どう楽しんでもらえるかを重視して、ハード(アトラクション)とソフト(スタッフ)両面でパークづくりを持続的にやっていく。

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カテゴリー:ビジネス関連
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