[WBS] 顧客満足度1位の獲得競争!独占取材!航空会社の裏側!

ワールドビジネスサテライト(WBS)

毎年、日本人4,000人を対象に調査している航空会社の顧客満足度ランキングです。

1位 2位 3位 4位 5位
2012年 シンガポール航空 エミレーツ航空 ANA ルフトハンザ・ドイツ航空 エア・プサン
2013年 シンガポール航空 エミレーツ航空 JAL ターキッシュエアラインズ ANA
2014年 シンガポール航空 ANA JAL ターキッシュエアラインズ エミレーツ航空
2015年 シンガポール航空 JAL ANA ニュージランド航空 エバー航空
エミレーツ航空
2016年 シンガポール航空 ANA KLMオランダ航空 ニュージランド航空
エミレーツ航空
JAL
2017年 JAL ANA ニュージランド航空 シンガポール航空 カタール航空

シンガポール航空が2016年まで5年連続で1位を獲得していました。

ところが2017年の調査では1位がJAL、2位がANA、シンガポール航空は4位に順位を下げています。

いま航空業界に何が起きているのでしょうか?

顧客満足度1位を巡る戦いを取材しました。

シンガポール航空

3月25日、アメリカ東部チャールストン。

大手航空機メーカー「ボーイング」のチャールストン工場を訪ねると、そこにはライトアップされた航空機が・・・

シンガポール航空の機体です。

実はこの日、シンガポール航空がボーイングが開発した最新鋭の航空機を受け取る日だったのです。

シンガポール航空が世界で初めて運行する「787-10」。

日本のメディアとして初めてその内部の取材を許されました。

出迎えてくれたのは普段あまりメディアに姿を表せないシンガポール航空のゴー・チュン・ポンCEO。

この新型機を導入して乗客にどんなサービスをしていくか根本的に見直しました。

シンガポール航空といえばマレーの民族衣装の制服を着た客室乗務員でお馴染み。手厚いサービスなでおで顧客満足度1位の常連ですが、2017年の調査で4位に後退。

日本人が選んだ航空会社の顧客満足度
1位 JAL (前回4位)
2位 ANA (前回2位)
3位 ニュージランド航空 (前回4位)
4位 シンガポール航空 (前回1位)
5位 カタール航空 (前回10位)

そのことをゴーCEOにぶつけてみると、

確かに競争は厳しいです。日本の乗客は非常に目が肥えていて、より良いサービスを求めています。魅力的なものを提供していかなければならないと思っています。

機材・設備

ランキングの内容を詳しく見てみると、シートなどを含めた航空機の機材・設備でシンガポール航空は前年1位から6位に後退しています。

「航空機の機材・設備」の満足度
1位 ニュージランド航空 (前回4位)
2位 JAL (前回6位)
3位 エミレーツ航空 (前回3位)
4位 カタール航空 (前回11位)
5位 ANA (前回2位)
6位 シンガポール航空 (前回1位)

アンケートでは「機材を新しくしてほしい(40代男性)」といった意見や、「座席の幅や間隔をもう少し広くとってほしい(60代以上男性)」といった意見が寄せられていました。

現在、シンガポールと関西国際空港などを結ぶ便ではエアバス社のA330が使われています。

285人乗りの中型機です。

こちらのシートを見てみるとビジネスクラスのシートにはリクライニング機能が付いていますが、

フルフラットというより斜めになっている感じです。

完全なフルフラットではありません。

そしてそのベット幅は62センチ。

一方、ライバルJALの同じ規模のビジネスシートは完全フルフラットになっています。ベット幅も65センチと広めです。

そこでシンガポール航空は推定1兆5,000億円を超える投資をし、ボーイングの新型機「787-10」を49機も購入。巻き返しを図ろうというのです。

勝ち抜く自信がありますよ。これは中型機の中で最も優れている機体と言っても過言ではありません。

ビジネスシートを見せてもらうと完全なフルフラットなシートになるのはもちろんなこと、

ここを押し下げるんです。

アームレストを下げるとベッド幅は66センチに、中型機のビジネスクラスとしては最大級になります。

ディレクターも実際に試してみると、

かなり広いですね。

さらにボタンを押してみると隣の座席との仕切りができました。従来の機体と比べると格段に個室感が増しました。

また従来のビジネスクラスの席の配列を見てみると、「2席」「2席」「2席」でした。これだと窓側の乗客はトイレなどで席を立ちづらかったのです。

新型機の配列は「1席」「2席」「1席」。乗客は皆、通路に面していて立ちやすくなりました。

しかし、そうすると座席は減ってしまうのではないでしょうか?

実は新型機は従来の機体よりも52席増えて337席に。787-10は従来の機体と比べて全長が4メートル以上も長いからです。

しかも燃費効率が25%も向上するので、その分サービスにお金をかけられるといいます。

機内食

4月5日、羽田空港敷地内のある一室で、シンガポール航空の機内食の試食会が行われていました。

シンガポール航空の機内サービス責任者、

肉を焼いた色が薄いですね。もっと濃くしてください。野菜はとても彩りがいいです。黒に黄色に白に緑、素晴らしいです。

実はシンガポール航空は顧客満足度の「機内飲食サービス」でも1位から3位に後退しています。

「機内飲食サービス」の満足度
1位 エミレーツ航空 (前回2位)
2位 ニュージランド航空 (前回3位)
3位 シンガポール航空 (前回1位)
4位 JAL (前回13位)
5位 カタール航空 (前回11位)

以前の機内食は「機内食をおいしくしてほしい(60代以上女性)」などの意見が寄せられていました。

シンガポール航空ではこれまでビジネスクラスで菊乃井の村田吉弘さんが考案した和食を提供していましたが、今回はエコノミークラスでも期間限定で提供することにしました。

シンガポール航空の新型機は5月3日、関空-シンガポール線で世界初就航します。

日本の乗客は非常に目が肥えているので、この優れたサービスをわかってくれると思います。新たなサービスを提供することで競争を勝ち抜きたいと考えています。

さらにゴーCEOは、

実は初めて言うのですが、「787-10」は日本の拠点全てに就航させる予定です。

乗り入れている日本のすべての空港に順次新型機を導入し攻勢を掛けていく方針だと初めて明かしました。

日本勢

このようにシンガポール航空が日本市場に攻勢をかけていく中、迎え撃つ日本勢は・・・

JALはWBSの取材に「コメントは差し控えさせていただければと思います」と答えました。

一方、ANAは「『787-10』を2019年春に導入予定であり、さらなる機内サービスの向上に努めていきます。」と答えました。

シンガポール航空と同じ新型機を導入し、サービスをさらに進化させるといいます。

激戦の日本の航空業界。

サービス競争はさらに続きます。

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