[WBS] 増える訪日外国人!「コミュニケーションとれない」

ワールドビジネスサテライト(WBS)

訪日外国人

東京の玄関口、羽田空港。

今日も世界各国から多くの観光客が訪れていました。

オランダから来た男性は、

オランダから来た。シェフだから日本の包丁を買うのが楽しみ。

カナダ人の子供は、

富士山も好きだし、ポケモンも好き。

日本を訪れる外国人の数は増加の一途、さらに観光立国を掲げる政府は2020年までに訪日外国人の数を今の倍の4,000万人することを目指しています。

しかし、日本に不便さを感じる外国人も多くいます。

カナダから来た女性は、

日本語が分からないから、道の名前も分からないし、一人だと迷子になりそうでホテルを出るのも怖い。

カナダ人男性は、

日本語が分からないと電車の乗り換えが難しい。駅に着くとすぐ壁際に寄ってキョロキョロ見渡す。

旅行中に困ったこと

  1. Wi-Fi環境 46.6%
  2. コミュニケーションがとれない 35.7%
  3. 観光案内が多言語表示ではない 20.2%

政府のアンケート調査ではコミュニケーションで不便さを感じる外国人が多いことが分かります。

株式会社セブン‐イレブン・ジャパン

訪日外国人にとっても便利なコンビニ。

その一方で問題となっているのがお客様と店員とのコミュニケーションです。

そこでセブン‐イレブンが始めたのが「同時通訳サービス」です。

同時通訳サービス

一体、どのようなサービスなのか?

実際に中国の方に体験してもらうと

ディズニーランドのチケットが欲しいのですが。

最近、特に増えているのがチケットの購入や発券についての問い合わせです。

言葉が分からない店員が取り出したのは電話。

中国人のお客様が来ていて、何か商品を探している。

多言語通訳センターです。

セブン‐イレブン、サービス業務サポートセンターです。通訳を介してお客様対応します。お客様にかわってください。

実はこれは店舗から同時に2ヶ所に電話がつながっています。

その仕組みは、まず店員が横浜にあるセブン‐イレブンのサポートセンターに電話をします。

さらに回線は通訳のいる札幌にあるコールセンターにもつながり3者が同時に会話ができるようになっています。

お客様は

ディズニーランドのチケットが2人分欲しい。

すると通訳が、

お客様はディズニーランドのチケットを2枚購入したいと言っています。

通訳を介して事情を理解した店員がマルチコピー機に案内して操作を手伝います。

こうした外国人客の複雑な要望にも言葉の壁を超えてきめ細かく応えています。

セブン‐イレブンでは2016年9月から全国約1万9,000ある全店舗で、この「同時翻訳サービス」を開始しています。

商品本部の岡嶋則幸統括マネジャーは

首都圏は外国人従業員も増えたが、地方では少ない。2020年に向けて外国人の来店は増えるので、より便利に、快適に買い物やサービスが受けられることをアピールして、店の売り上げに貢献したい。

この「同時翻訳サービス」、現在は英語と中国語のみですが反応次第でさらに言語を増やすことも検討中だといいます。

LUGGAGE-FREE TRAVEL

一方、訪日外国人客の宿泊が平均10泊を超える今、手荷物も大きくなりがちです。

大きなスーツケースを抱えて電車やバスで移動するのは一苦労です。

そこで、こんなサービスが始まりました。

画面にそって操作をお願いします。

今月から実証実験としてスタートした「手ぶら観光支援サービス」。

利用方法は簡単です。

海外で事前に申し込んだ際に発行された2次元バーコードを端末にかざすだけです。

荷物の送り状が印刷された紙が出てくる仕組みです。

ヤマトホールディングス株式会社の三重堀敦也さんによると

情報連携で2分くらいで出せるのでストレス解消。

このサービス、観光客の情報は株式会社ジェイティービー、英語、中国語、韓国語を翻訳し伝票にするのはパナソニック株式会社、荷物の配送はヤマトホールディングス株式会社と3社が連携して始めたプロジェクトです。

この3社で2016年中の商業化を目指して、これから具体的な検討を進めていく段階です。

訪日観光客の反応

いいサービスだ、電車では難しい。赤ちゃんがいるから、とても重い。

料金次第だけどいいね。観光が早くから始められていい。

ホテルサンルートプラザ新宿

空港で預かった荷物はお客様がチェックインする前にホテルに届けられます。

また、ホテルにも端末があり、空港や次の宿泊先まで荷物を送ることができます。

渡邊聡支配人は

今までお金の収受、荷物の大きさを測り、伝票を書いて、1件につき5分ぐらいかかった。手続きが1分ぐらいで済む、非常に簡素化される上にミスもないので非常に期待している。

企業が様々なシステムを活用した「おもてなし」で、訪日外国人の満足度を高めようとしています。

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