[がっちりマンデー] 僕たち上場しました2018!(3)

僕たち上場しました2018!

株式会社MS&Consulting

東京都中央区日本橋にあるMS&コンサルティングって会社。

僕たち上場しました!

株式会社MS&Consultingは2017年10月、東証マザーズに上場。

ところでMSって何なんでしょう?

並木昭憲社長、

ミステリーショッピングリサーチといってサービス業のお店の顧客満足度を覆面調査という形で測る事業。

飲食店などにお客様のふりをして潜入。

接客の態度やお店のキレイになっているかどうかをこっそり調査する、いわゆる覆面調査。

横文字で「ミステリーショッパー(Mystery Shopper)」がこの会社のお仕事なんです。

「ここにいらっしゃる方は覆面調査員?」

違います!

覆面調査員

覆面調査員と聞くとなんだかすご腕のプロが生業にしているイメージですが・・・

一般の消費者の方に登録をして頂いて、その方々が44万人いる。その方々が調査に応募して当選したら覆面調査に行く。

最近の覆面調査員はプロではなく一般の消費者。

つまり素人さんにお願いをするのがスタンダード。

日本では一般消費者の覆面調査で事業化に成功したのは当社が最初。

でも大事な調査を全くの素人さんに任せて大丈夫なんですか?

お客様っていうのは当然素人。一般消費者目線でこのサービスを受けたら、あの料理を食べたら、どういう風に感じるのかという声をお店に届けるというのが重要。

確かにいつものお客様に近い素人の方がプロの調査員よりもリアルな反応が得られそうな・・・

実際の覆面調査

ではその覆面調査、見せてもらいましょう。

これまで何度か調査員の経験がある河野さん(仮名)に同行しました。

顔出しは今後の調査に影響が出るってことでNG。

「普段は何をやられているんですか?」

イラストを描くお仕事をしてます。

じゃあ河野さんの直筆イラストで顔を隠しますね。

向かったのは都内で系列店13店舗を展開するビストロJBってお店。

営業前に店長にだけこの取材を伝えて隠しカメラを設置しました。

では、いざ入店。

覆面調査を見せてもらいましょう!

席に座ると河野さん、ジーッと厨房の方を見ます。

他のお客様が入店した時に挨拶とかお声がけが出来ているかを見たりしています。

店を出た後に河野さんが書く調査レポートのチェック項目にも「入店されたときに、『いらっしゃませ』と元気良く、笑顔で気持ちよい挨拶がありましたか」とあります。

なるほど。

パクチーサラダ頂いていいですか?

パクチーは皆さま大丈夫ですか?

大丈夫です。

「パクチー皆さん大丈夫ですか」と聞いてくださったので心遣いを感じます。

これも「熱いものや、食べ方が変わったものを提供する際、スタッフから声がけがありましたか」なんて項目が。

さらには、

よろしければお飲み物お持ちしますか?

ハイボールください

スタッフお方からお声がけがあったのですごく良かったと思います。グラスがなくなるちょっと前に。

もちろんこれも「グラス・ジョッキを空にしたまま、しばらく待って下さい。スタッフからお代わりのお勧めがありましたか。」とチェック項目に載っています。

調査リスト通りにお店を体験すれば素人でも意外ともれなくチェックできちゃうんですね。

でも河野さん、さっきからずっとお店のことを褒めていますけどダメな所の調査はしないでいいんですか?

ダメなところの調査は基本的にはしないですね。一番はやっぱりお店が良くなってほしい。

そう、これがMS&コンサルティングの覆面調査一番の特徴で名付けて・・・

2ストライク1ボールという言葉を使って良い所を2つレポートに書いて、その代わりもったいない(ダメな)所を1つレポートに書いて頂くレポートが理想。

ダメな所、ボールよりも良い所、ストライクを見つけてお店に報告するのがこの調査のお約束なんですって。

でも良いところばかり言われても覆面調査の意味ないような・・・

ですよね。

ビストロJBを運営する株式会社ジリオンの菅原知取締役、

MSを導入して良かったと思っているところが良いところもプロの目線じゃなくお客様の目線として褒めて頂いたり、逆に至らないところも我々も毎月改善できていく。すごく有効な手段だと・・・

なるほど、悪いところを変えるだけじゃなく良いところを伸ばすのも同じくらい大事。

どこを褒められたかを伝えるだけで従業員のやる気がぐぐっと上がる。

結果、接客もさらに良くなってお客様も満足するってことらしい。

調査が終わると早速レポート作成。

そこにJBさんのワンボールが書き込まれていました。

〆の料理を注文しようとした際、3品中2品は調理に30分ほど時間がかかるという説明がありました。入店時、またはメインを注文した際も、スタッフの方から事前に調理時間の説明があればよかったと思います。

おっしゃる通り。

覆面調査の報酬

で、気になる覆面調査の報酬は?

調査によって金額とか価格帯は異なる。

「食べた分の代金くらいは?」

そうですね。

友人一人を連れて行って一緒に食事をした分くらいは払われるみたいですよ。

MS&コンサルティングの売上げ

MS&コンサルティングの顧客は現在1,300社、年間21万件の調査を行っていて、その売上げは26億4,000万円。

MS&コンサルティングはミステリーショッピングリサーチでがっちり!

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