[WBS] 期限切れ鶏肉、異物混入、マクドナルドの不祥事からV字回復のワケ!

ワールドビジネスサテライト(WBS)

2月9日はある注目の企業の決算が発表されました。それが日本マクドナルドホールディングス株式会社です。

2014年に使用期限切れ鶏肉の問題、2015年には異物混入の問題が相次いで発覚し客足が大きく減少、2年続けて大幅な赤字となりました。

しかし2016年はメニューや店舗の大胆な改革を断行し、その結果3年ぶりの黒字となりV字回復を遂げました。

WBSではサラ・カサノバ社長に単独インタビューをして復活の背景と今後の戦略を聞きました。

日本マクドナルドホールディングス株式会社

2016年12月期の決算報告会見に臨んだ日本マクドナルドホールディングス株式会社のサラ・カサノバ社長。

2016年にはいい結果を出せた。ビジネスのスピードを取り戻し成長の基盤づくりができた。

2014年、2015年と2年連続で最終赤字だった日本マクドナルドホールディングス株式会社。

2016年12月期の最終損益は53億円の黒字と3年ぶりの黒字決算となりました。

サラ・カサノバ社長は、

マクドナルドは成長を続けられる確信がある。

今後の成長にも自信を見せたサラ・カサノバ社長。

単独インタビュー

会見後、WBSの単独インタビューに応じました。

「業績回復に一番効いたことは何か?」

重要視したのはお客様の声を聞き、お客様を第一に考えること。日本の消費者は要求が高い、価格だけでなく細かいところまで見ている。お客様に寄り添う事で理解を深め期待に応えられるようになってきた。

お客様第一

お客様第一を掲げ改革を進めてきた日本マクドナルド株式会社。

2015年春には店舗を利用したお客様が意見や要望を投稿するアプリ「KODO」を全国で導入しました。

お客様の声に耳を傾けながら新メニューや期間限定メニューを次々に投入。

400円と低価格のセットメニューや過去に人気だったテキサスバーガーの復活などがV字回復を後押ししました。

また2016年7月にスマートフォンゲーム「ポケモンGO」と提携したことも更なる客足回復につながりました。

マクドナルド練馬田柄店

実際に店舗ではどんな変化が起きているのか?

店内は広々としています。メニューもデジタルサイネージに変わっています。

デジタルサイネージを使ったメニューは全国2,911店舗中、140店舗で導入。大きな写真や動画を使いお客様への分かりやすさを配慮しています。

注文を済ませると、

番号がありますね。いま注文と商品を渡すところが別々なんですね。番号で表示されています。

これまで注文と商品の受け取りは同じレジカウンターでしたが、この店舗では注文と受取りを別々のカウンターにしています。

商品が出来上がると受け取ったレシートに記された番号で呼ばれる仕組みです。

この変化にお客様は、

注文と受け取りが別で混むことがあまりなくなった。

齊藤拓二店長は、

カウンターから商品名を叫んで呼ぶことがあったが、番号になって呼ばれたのが自分の番号だと混乱なく受け取れるようになった。

「店員の動きの変化は?」

役割分担がはっきりしたので動きがスムーズになった。

効率化が図られ混雑も減ったといいます。

728店舗でこのシステムを導入していて今後も増やしていく計画です。

改装

サービス面だけでなく清潔感のあるモダンな店への改装も進めています。

サラ・カサノバ社長は、

今年350~400店舗を改装し店舗の8割をモダン化する。

課題

「マクドナルドにとって一番課題は?」

一番の課題はお客様の信頼を取り戻し、また新たに信頼を得ること。そのためにできることは全てやり期待に応えていく。

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マクドナルドの3年ぶりの黒字!完全復活への道筋は?

株式会社いちよし経済研究所

2001年に日本マクドナルドホールディングス株式会社が上場してから業績の分析を続けてきた専門家、株式会社いちよし経済研究所の鮫島誠一郎さんはどう見ているのか?

80~90%くらい復活している。完全復活にはもう1段、店舗改装を進めることが必要。

店舗改装

サラ・カサノバ社長が2017年中に8割まで進めると強調した店舗改装をより一層加速させることが今後の成長のカギになるといいます。

マクドナルドだけでなく改装すると売り上げが大抵伸びる。

実は会食産業では店舗を改装すると客足が増え、その後に値上げをしても売り上げが落ちにくいと指摘しています。

メニューの弱点

さらに弱点を補強することで過去最高の売上高5,400億円の更新も遠くないといいます。

200円台のメニューが弱い。200円台半ばの商品を作ることがカギになる。

モスバーガーやシェイク・シャックなど比較的購入なハンバーガーを扱う店と差別化を図ることで完全復活への道筋は見えてくるのでしょうか?

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