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[がっちりマンデー] 知らなきゃ年を越せない「2016儲かりキーワード」(2)

2016年12月25日

知らなきゃ年を越せない「2016儲かりキーワード」

綜合警備保障株式会社

2016年「儲かりキーワード」、続いては「チャットボット」。

株式会社マネーフォワードの辻庸介社長にも聞いてみました。

「ご存知ですが?」

もちろん。今まではPC上で人間が質問すると人間が答えていました。最近は人間が質問するとロボットが答えてくれます。しかもチャットみたいに気軽にタンタンタンと答えてくれる。それをチャットボットと言います。

チャットボットは今、色んな会社が導入しようとしているサービス。

これまでお客様からの問い合わせは電話やメールだったのが、LINEでやりとりするみたいにできるというもの。

しかも、その相手が人間ではありません。チャット、おしゃべりするロボットと言うことでチャットボットなんです。

例えばヤマト運輸株式会社のチャットボットでは「いつ届く?」と打ち込むと即座に「お届け日の確認ですね」と返ってきたり、不動産会社「ヘアジン不動産」のチャットボットでは「1LDK」と打ち込むと、これまたすぐに返事が来て、知りたい情報が出てきます。

アスクル株式会社

いま熱いチャットボット業界で話題になっているのが事務用品などの通販大手、アスクル株式会社。

日用品をネット通販するサイト「ロハコ」を運営していて、、そこでのお客様の対応をしているのが、

マナミさんです。

と、おっしゃるのはカスタマーサービスの蛯原一郎さん。

こちらにいるキャラクターがマナミさんです。ロハコについて分からないことがあったら、ここに質問文を入力してもらうとマナミさんが答えてくれるという仕組みになっています。

例えば「領収書が欲しい」と入力すると、すぐにマナミさんがどうすればいいか教えてくれます。

「ポイントに期限がある?」って入力すると、ポイントの有効期限について答えてくれるし、「ポイントに制限があるの?」って入力すると「ポイントの使用上限」を教えてくれます。

そしてマナミさんには答えられないような質問には、カスタマーセンターの連絡先を案内します。

「人工知能ってこと?」

AI型のチャットボットを使用していますので、裏側で自然言語を認識しています。

お仕事以外のことでも、例えば「かわいいですね」と打ち込むと、「ありがとうございます。照れちゃいます。」と、「結婚して」と入力すると「主人がおりますので!LOHACOのことでお困りごとはありませんか?」と答えが返ってきます。

このマナミさんの導入でアスクル株式会社はかなり助かっています。

マナミさんが答えてくれるのでカスタマーサービス側で余裕が生まれました。それによってお客様一人一人への対応をじっくりすることができて、全体的な満足度が向上しました。

ひと月に約2万件あるお客様からの問い合わせでマナミさんが解決するのは、その4割の8,000件。

カスタマーセンターは問い合わせの負担が減った分、一件一件丁寧な対応が出来て評判がすこぶる良いのだとか。

ヒミツの会議

とっても賢いチャットボットのマナミさんですが、それをさらに賢くするためのヒミツの会議が行われていました。

3人がチャットボットサービスを提供している会社の人です。

マナミさんが上手く理解できなかった言葉にちゃんと対応できるようにします。

ファッション系のワードが・・・。ワンピースとか。

マナミさんが理解できなかったワードの一部、「ワンピース」、確かにあります。

ということで、この日からワンピースと入力するとロハコのファッションサイトを紹介するように改善したのです。

こんな地道な作業を繰り返すことでチャットボットは進化していくのです。

モデル

ところで3つの表情を持つマナミさんには実在のモデルがいました。

アスクル株式会社の元カスタマーセンターの愛実さん。

ロハコ事業の売り上げは2013年にマナミさんを導入してからどどーんと右肩上がりの328億円。

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カテゴリー:ビジネス関連
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